關於客服的二三事

前陣子有位客戶寫到了在愛印網購物遇到突搥的狀況，其中提到雖然我們有失誤，但對於我們負責的態度感到還算可以接受。

不管是人或者電腦，只要有可能出錯的地方，就一定會出錯。做生意也是一樣，而我們能做的就是兩件事情：降低出錯的機會、設想所有出錯的狀況，並預先規劃好出錯時處理的標準程序。

其實這位客戶遇到裝錯印章殼的情況，是第一次發生(我們希望也是最後一次)，因為生產程序、包裝檢查兩個步驟都失誤的機率真的很低。如果加上偶爾發生的墨水缺漏件，統計從去年九月至今的統計起來，一共是不到 0.03% 的出錯率。儘管這樣，並不表示我們就不在意這 0.03%，只要有出錯，就是我們遜掉。而郵局寄丟的情況，大約是不到 1%。而我們也會持續想辦法讓這些數字乖乖待在很小的小數點以下，甚至越來越小...

那麼當問題真的發生了呢？我們使用 RT: Request Tracker做為我們的客服系統，當有 email 進來時，會自動進到 support 表單。表單內可以看到新進的問題、已經回覆的問題、或者客戶又回信提供我們更多資訊的各種狀態，一目了然。這樣我們的工作人員可以花最少的時間，知道哪些訂單需要重新製作，或者重新寄送。客服人員只需要按照程序處理，需要重新製作的部份就會重新進到生產批次，由生產人員接手。因為這樣，我們能夠有效率的處理問題。（在發生這次的垃圾信誤判問題之後，我們的客服流程也改進了，一定要先檢查垃圾信箱，讓誤判的信乖乖回到客服系統）

至於能不能提供電話客服呢，其實我們能做的是外包給其他公司的人員代接電話，手動將問題輸入到客服系統，再由客服人員處理，否則養一個接電話人大概就沒辦法提供大家看到的價格囉。我們有考慮使用自動答錄機與傳真機轉發 email 進到我們的客服系統，但是在台灣似乎找不到類似J2這樣的服務（如果有朋友知道，麻煩請告訴我們）。我們會繼續改進流程，提昇 SLA (Service Level Agreement)，譬如希望將來在上班時間內，能夠做到一小時內回覆。

在這裡順便也向曾經在愛印網購物出錯的朋友致歉，希望你們都能滿意我們的處理方式，我們也會繼續努力的！感謝大家的指教！